我覺得亞馬遜的反饋並沒有得到應有的重視。大家都在討論銷售速率、評論，跟定價策略，卻忘記反饋的重要性。
千萬不要小看反饋。這會直接影響你的黃金購物車資格，還會影響你獲得黃金購物車的可能性。
也千萬不要忽略負面反饋。這可能會降低你的轉換率，甚至讓你失去銷售權限。
幸運的是，只要你記得一些基本觀念，管理你的亞馬遜反饋其實沒有那麼難。
以下是我們的秘訣，讓你可以輕鬆達成。
1. 千萬不要低估反饋的重要性
反饋對於所有亞馬遜賣家至關重要，原因有 3 項：
● 轉換率
● 黃金購物車
● 銷售權限
轉換率：
你不會是亞馬遜的唯一賣家，而顧客有權選擇最好的那一個。這就是為什麼買家通常會先瀏覽你的反饋尋找負面反饋。
每一則負面反饋都是一面大紅旗。你獲得的紅旗越多，你得到的轉換率就越低。
另一方面來說，正面反饋能夠讓你的事業值得信賴。只要你的反饋顯示你提供絕佳的顧客服務，或是出貨很準時，就更容易讓顧客從「考慮看看」變成「我要購買」。
黃金購物車：
反饋影響黃金購物車的方式有 3 種：
第一，你的反饋評分會直接影響你獲得黃金購物車的機會。在其他指標都一樣的時候，擁有更好反饋的賣家就能得到黃金購物車。
第二，反饋數量也是類似的概念。擁有反饋數量較多的賣家通常能贏過較少的賣家，得到黃金購物車。
最後，負面反饋會列入訂單缺陷率 (ODR)。如果你的 ODR 高於 1%，你可能就會很難得到黃金購物車。即便你的價格比競爭對手還低也無法改變這個事實。
這讓我們要來討論反饋帶來的最後一項，可能也是會重要的一項影響——你的銷售權限。
銷售權限：
請謹記在心，你的 ODR 絕對不能高於 1%，這樣偶爾出現的負面反饋才不至於讓你被亞馬遜踢除。不過還是有一個底限，只要你越過了，你就會在某一天醒來收到一封電子郵件，告訴你「銷售權限已被取消。」
亞馬遜到底什麼時候會出手沒有人說得準，不過負面反饋一直出現的話，肯定會讓你失去銷售權限。
2. 與反饋管理器做朋友
管理你的反饋其實很簡單。亞馬遜擁有很棒的工具可以達成，也就是反饋管理器。你只要前往表現>反饋，就能使用反饋管理器。
從這邊，你就可以輕鬆瀏覽你的反饋，並且快速追蹤負面意見。
在每一則意見底下，你會看到一個按鈕。回應按鈕讓你能夠，很顯然地，回應買家意見。解決按鈕能幫助你與顧客直接取得聯繫，這個之後再繼續討論。
在電子商務中，跟顧客溝通、回應正面與負面反饋，是一種良好的習慣。不過我相信亞馬遜的操作概念不太一樣，把跟顧客的互動降到最低反而比較好。
這就是為什麼我通常不回應正面反饋，卻一定會回應負面反饋並試著解決問題。
3. 一定要（試著）解決負面反饋
解決負面反饋的第一步就是要找出哪裡出錯。產品描述正確嗎？你有準時出貨嗎？
合理的負面反饋其實是有幫助的，即使會降低你賣家帳戶的指標，還是能讓你有所收穫並改進。搞不好你真的該提升出貨速度，或是應該更精準地描述產品？
秘訣：如果你販賣二手商品而因為產品狀態而得到負面反饋，記得去查一下狀態規範。亞馬遜對於商品的新舊狀況非常嚴格，而且買家可能非常挑剔。如果你擔心會出問題的話，選擇保守一點的狀態描述絕對是個比較好的做法。
一旦你瞭解究竟出了什麼問題，就可以聯絡買家了。點選負面意見下方的解決按鈕，反饋管理就會帶你到一個新的頁面。
接下來，你只要點選聯絡顧客就可以了。
這個環節很關鍵。你一定要非常友善，硬著頭皮面對一切。告訴你的顧客你犯了錯誤，而且下次不會再發生。告訴他你會改善，並詢問有沒有任何彌補方式。不要在這個節骨眼要求移除反饋。先試著把問題解決掉。
如果你設法解決了問題，買家也很開心，你可以要求對方移除反饋。
我鼓勵大家要盡可能的「溫和」。我會在解決問題幾天之後聯絡買家，然後我會友善地詢問他有沒有可能移除負面反饋。
我只會問一次——亞馬遜可不喜歡你一直打擾他們的顧客。
而且，請記得，提供任何利益交換吸引買家刪除反饋會違反服務條款。
4. 有時候你可以移除負面反饋
大部分的情況下，就算反饋內容有誤、胡說八道或是毫無根據。亞馬遜不會移除買家反饋
亞馬遜只有在以下情形才會刪除反饋：
● 反饋含有一般認為猥褻或褻瀆的字眼。
● 反饋含有針對賣家的個人可識別資訊，包含電子郵件地址、全名、或電話號碼。
● 整篇反饋意見都是產品評論。
● 整篇反饋意見都是關於亞馬遜訂單的物流程序或是客服。
除了這四種情形之外，請千萬不要聯繫亞馬遜，要求要移除反饋。
即便你有非常合理的理由要刪除反饋，還是有可能不會被移除。老樣子，跟亞馬遜溝通的時候，一定要直接明瞭。條列說明，態度有禮。盡量讓訊息盡可能好理解、盡量簡短。賣家服務中心沒有人想要讀長篇大論。
要是第一次沒有成功的話，就向賣家服務中心提出一個新的申訴，再試一次。通常另一名員工會瞭解你的重點並幫助你。
5. 獲得更多反饋
人們喜歡閱讀評論跟反饋，但是自己卻不喜歡寫。
我們並沒有明確的數據顯示有多少人會在亞馬遜留下反饋，不過通常只有 10% 的買家會留下反饋，而且更多時候人數更少，有時候多一點。不過，有一個數字我很確定——不滿意的顧客 100% 會留給你負面反饋。
因為這個矛盾的現象，你必須盡可能爭取正面反饋。
該怎麼做？
如果你放任無為，你可能要等到天荒地老才能得到自發性的反饋。這不是在開玩笑，尤其是針對銷售速率不足的新賣家，更是難以產生自發性的反饋。
最好的一種方式就是你直接請買家留下反饋。你可以親自一個一個連絡，但是如果你的銷售量很大，你花在寄送電子郵件跟追蹤反饋上的時間只會延誤你更重要的任務——也就是實際的銷售。
這就是為什麼自動反饋請求是最好的解決辦法。
